Personeel van de NS en buschauffeurs hebben last van agressieve reizigers, docenten hebben last van agressieve ouders, medewerkers van de gemeente van agressieve burgers, verpleegkundigen van agressieve patiënten etcetera etcetera. Agressie ten opzichte van professionele dienstverleners neemt alsmaar toe!
Heb jij als professional ook regelmatig te maken met mensen die zich agressief gedragen? Vindt jij het ook niet makkelijk om met dit gedrag om te gaan? Begon jij erna ook zo te trillen?
Dat snap ik maar al te goed! Ik heb agressie en geweld in mijn werk als voormalig psychiatrisch verpleegkundige en als sociotherapeut in een TBS kliniek vaak meegemaakt. Pas op het einde van mijn carrière als sociotherapeut kwam ik in aanraking met de juiste kennis om beter om te gaan met agressie. Ik kreeg zicht op de invloed die ik zelf heb op het verloop van zo’n situatie. Had ik dat maar eerder geweten, want dat had meerdere conflicten uit het verleden kunnen voorkomen.
Jij hebt toch ook gedrag wat op je allergie zit! Ik ook. Wanneer anderen dat gedrag vertonen gaan de nekharen recht overeind. Dan stijgt jouw spanning. Het vervelende is dat je dan een aantal dingen doet waarvan je je niet bewust bent en die er juist voor zorgen dat je eigen spanning gaat stijgen. Dat is niet prettig want naarmate de tijd vordert verlies je steeds meer de controle over jezelf en daarmee ook over de situatie.
Maar hoe houd je dan de controle over jezelf? Wat we als mens vergeten om te doen wanneer iemand zich agressief uit (en daardoor de spanning stijgt) is ademhalen. In eerste instantie stokt de ademhaling en wanneer de ademhaling weer op gang komt ademen we snel, kort en hoog. En dat terwijl onze hersenen juist zuurstof nodig hebben om goed te kunnen blijven denken, het koppie erbij te blijven houden. Door onder andere goed te blijven doorademen bij stijgende spanning behoud je meer controle over jezelf en daarmee meer controle over de situatie!
Door jouw ademhaling wordt het gedrag van de ander nog niet direct beter. Er is meer nodig om de agressie van de ander te hanteren.
Er zijn twee verschillende vormen van agressie die te beïnvloeden zijn: instrumentele agressie en frustratieagressie. Bij de instrumentele agressie gebruikt de agressor zijn gedrag om iets bij jou te bereiken. Dat kan op verschillende manieren. De agressor kan je ompraten, verleiden tot, bang maken of zelfs bedreigen. Dit gebeurt vaak op een subtiele manier waarbij je wel de kriebels voelt maar niet zo makkelijk kan duiden wat de ander nu precies doet waardoor jij die kriebels krijgt. Het belangrijkste hierbij is dat de agressor zich op jou persoonlijk richt. Daarmee gaat de agressor over de grens. De kern van de omgang met dit gedrag ligt in het aangeven dat de ander hiermee jouw grens heeft overschreden en dat je dat niet zal accepteren. Niet gemakkelijk om te doen maar in de meeste gevallen zeer effectief om het gedrag te stoppen.
Bij frustratieagressie (ook wel emotionele agressie genoemd) gaat het om mensen die bijvoorbeeld erg geïrriteerd, verdrietig of boos zijn. De figuurlijke emmer zit al vol en dan is de tegenslag die ze nu ervaren de druppel die de emmer doet overlopen. De wijze waarop de frustratie wordt geuit kan nogal heftig overkomen. Iemand kan namelijk compleet ‘uit z’n plaat’ gaan. Het lijkt wellicht dat de agressie zich op jou richt. Wanneer je goed luistert naar wat de ander zegt dan zal je concluderen dat deze klaagt over zijn eigen situatie of kritiek heeft op de organisatie waarvoor je werkt. Luisteren en begrip tonen voor de situatie van de ander zijn twee van de belangrijkste elementen in het omgaan met dit gedrag.
De situatie uit de hand laten lopen en de schuld bij de ander leggen is makkelijk. Daar waar een conflict is tussen 2 mensen hebben beiden hierin hun aandeel. De uitdaging voor de professional zit ’m in het de-escaleren van de situatie door bewust, professioneel gedrag in te zetten zodat je het lont van het kruidvat niet aansteekt maar het lont er juist uit trekt.
De agressor kunnen we niet trainen. Wel de professionele dienstverlener waarvan wordt verwacht dat deze op een professionele wijze kan omgaan met agressie!
Wil jij de regie?
Het bericht AGRESSIE Jij hebt de regie! verscheen eerst op Act in Move.